End-to-End Monitoring als essenzielles Werkzeug für das Business Prozess und Service Monitoring

Unter End-to-End (E2E) versteht man das Prinzip, dass nachvollzogen wird, ob ein Service in seiner Erbringung aus Kunden- respektive Benutzersicht geliefert wird, oder ob ein Prozess vollständig durchlaufen werden kann. Hierbei gilt es neben der Verfügbarkeit auch zu prüfen, ob dies innerhalb der Vorgaben von Performance, Governance und etwaigen weiten Disziplinen geschieht.

Die heutzutage computerlastige Geschäftswelt hat zur Folge, dass Business Prozesse eine grosse Anzahl von Schnittstellen zwischen Computersystemen untereinander sowie zwischen Computern und Menschen bedürfen. Gerade die Kommunikation zwischen Computersystemen ist hochgradig geschichtet und verschachtelt und bedingt die Einhaltung von Protokollen. Die menschliche Fähigkeit Fehler mit einer gewissen Leichtigkeit zu erkennen und zu beheben ist bei Computersystemen nicht gegeben. Auf der anderen Seite haben Menschen von Natur aus nicht die Zuverlässigkeit von Maschinen und sind von sich aus fehlerbehaftet und erbringen eine schwankende Leistung. Organisatorische Strukturen und Outsourcing verschärfen den Effekt, dass organisatorische Einheiten untereinander wiederum administrative Schnittstellen schaffen und so ebenso die Herausforderung haben, diese effizient zu nutzen.

Damit ein Business Prozess dennoch erfolgreich erbracht wird, wird dieser idealerweise kontinuierlich auf seine Leistungsmerkmale respektive Key Performance Indicators (KPIs) hin überwacht. Die darunterliegende Technik wird im Idealfall über diverse spezialisierte Monitoring Lösungen (z.Bsp. von Microsoft, Oracle, Cisco, etc.) überwacht . Die Summe dieser Messwerte soll sicherstellen, dass der Business Prozess und der damit zur Verfügung gestellte Business Service nach Vorgaben verfügbar ist und die nötige Leistung erbringt.

Ein solches Monitoring muss eine unendliche Anzahl von Messpunkten überwachen und diese auch richtig zum Business Prozess in Bezug stellen, damit das Monitoring Vorhaben auf diese Art gelingen kann. Die Systeme müssen insbesondere auf unbekannte Fehler und Anomalien hin überprüft werden. Dies ist alles noch im Rahmen des Möglichen, solange man Zugriff auf alle diese Informationen hat und den Aufwand, eine erhebliche Menge an Daten auszuwerten, nicht scheut. Sobald man aber selber IT Services oder gar Teilprozesse outsourced, verliert man in der Regel auch die dazugehörige Möglichkeit für ein Monitoring.

Zusammengefasst lässt sich so aufzeigen, dass durch die schiere Anzahl von zu überwachenden Fehlerquellen, von internen Systemen und im Speziellen bei der Auslagerung von Services zwangsläufig blinde Flecke geschafft und somit defacto nicht sichergestellt werden kann, ob ein Business Service respektive der darunterliegende Business Prozess zur Verfügung steht.

In aller Regel ist ein Ausfall von einem Prozess irgendwie und irgendwo auf einem technischen Monitoring System ersichtlich. Viel gravierender ist allerdings die Schlechterfüllung respektive die mangelnde Performance von Systemen zu erkennen, welche einen störenden Einfluss auf einen Prozess haben. Sprich die Systeme sind zwar verfügbar, aber der Endbenutzer findet die Handhabung unzumutbar respektive die schlechte Performance selbst ist eine Verletzung des SLAs.

Der Effekt ist, dass Endbenutzer respektive Kunden ein Problem melden und der Leistungserbringer versucht reaktiv das Szenario nachzustellen, um den Fehlerfall zu analysieren. Dieser Lösungsprozess ist sehr langwierig.

Hier würde das End-to-End Monitoring (EEM) seinen idealen Einsatzzweck erbringen. Das EEM stellt die Nutzung eines Business Services respektive den Ablauf eines Business Prozesses nach. Dadurch kann der Leistungserbringer pro-aktiv die Verfügbarkeit als auch die Performance kontinuierlich aus der Sicht des Leistungsbeziehers nachvollziehen, unabhängig von der Komplexität wie der Service aufgebaut ist und wie die interne Strukturierung des Prozesses ist. Weiter kann so auch in Korrelation mit KPIs und Systemmetriken die Qualität des Business Services gesichert und die strategischen und operativen Ziele verfolgt werden. Im Endergebnis können zudem Kosten eingespart werden durch das, dass Ressourcen zielgerichtet auf Probleme angesetzt werden können.

Das EEM ist eine essentielle Komponente eines ganzheitlichen Monitoring Systems, welches einem Service respektive Prozess Verantwortlichen die effektive Erbringung des Business Services respektive Business Prozesses aufzeigt.